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La richiesta di soccorso sanitario nelle regioni Marche e Umbria tramite il servizio NUE 112: analisi retrospettiva dei flussi telefonici.

Daniele Messi

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Background: In Italia l’adozione del Numero di emergenza Unico Europeo (NUE), ha permesso di adottare un modello organizzativo che consente a tutte le centrali operative già esistenti il mantenimento della loro gestione e infrastruttura tecnica e operativa, riservando alla centrale NUE 112 il compito primario di ricezione, localizzazione dell’evento e smistamento della chiamata verso la centrale operativa competente. Le richieste di soccorso sanitario, una volta filtrate dagli errori, richieste di informazioni e da tutte le altre chiamate improprie, vengono localizzate e inoltrate alla Centrale Operativa Emergenza Sanitaria (EMS) dove sono prese in carico da infermieri che effettuano la valutazione sanitaria e garantiscono l’intera gestione operativa dell’intervento; devono pertanto essere pronti a gestire interventi stressanti. Mantenere alta l’attenzione verso l’utente per l’infermiere è fondamentale. In situazioni complesse e critiche in ambienti di lavoro come centrali operative ad alta intensità, gli operatori possono incontrare elevati sforzi cognitivi che interferiscono con la capacità di completare un compito ad livello ottimale. Gestire il carico cognitivo agli infermieri è fondamentale per favorire la concentrazione sulle attività assistenziali. Obiettivo dello studio è valutare la potenziale influenza della CUR NUE 112 Marche – Umbria nella performance della centrale operativa dell’emergenza sanitaria, attraverso l’analisi dei tempi di risposta, dei tempi di gestione della chiamata NUE e del tempo di risposta della centrale operativa EMS.

Materiali e Metodi: analisi retrospettiva dei dati estrapolati dall’applicativo CUR Marche-Umbria nei mesi aprile, luglio e settembre 2021, analizzando i tempi di gestione telefonica. I dati sono stati estrapolati tramite il software Picosoft ECS ed elaborati attraverso Microsoft Excel®.

Risultati:

Sono state prese in esame tutte le chiamate di richiesta di soccorso sanitario ad alta priorità. Sono state esaminate 12697 chiamate, la maggior parte delle quali effettuate componendo il numero 118, con un tempo di attesa medio di risposta da parte della CUR di 5,1 secondi, untempo in media di conversazione NUE con localizzazione completa di 55,2 secondi e con un tempo medio di 19 secondi per la risposta da parte del PSAP2. I tempi medi di conversazione dell’utente con la Centrale EMS, nel totale del periodo in esame e nel totale delle chiamate gestite, sono di 111,1 secondi. Complessivamente il flusso telefonico tra la composizione del numero da parte dell’utente alla chiusura della chiamata da parte dell’infermiere EMS ha mostrato durata complessiva in media di 190 secondi.

Conclusioni: Il modello organizzativo NUE 112 presso le Regioni Marche e Umbria prevede che la localizzazione sia compito dell’operatore tecnico della CUR, mentre rimane all’infermiere EMS la valutazione sanitaria e la conferma dei dati localizzazione ottenuti dal NUE. Sebbene ulteriori studi siano necessari, è plausibile che, grazie alla localizzazione effettuata da altro soggetto, l’infermiere possa concentrarsi maggiormente sul colloquio sanitario con beneficio sul carico cognitivo. I tempi misurati nelle conversazioni con gli utenti nel periodo di riferimento mostrano infatti una tempistica media di localizzazione di 55,2 secondi che si sostanzia in una sottrazione dal carico di lavoro degli infermieri EMS del 31%. La riduzione del carico di lavoro, considerando la distribuzione dei tempi di localizzazione e di valutazione sanitaria nel flusso della chiamata, porterebbe alla considerazione della maggiore possibilità per gli infermieri di dedicarsi alle valutazioni cliniche, alle istruzioni pre-arrivo e al supporto degli utenti con probabile beneficio nella distribuzione del carico cognitivo, dovendosi gli infermieri EMS Umbri e Marchigiani concentrare sulla sola valutazione sanitaria.

La richiesta di soccorso sanitario nelle regioni Marche e Umbria tramite il servizio NUE 112: analisi retrospettiva dei flussi telefonici.

Orale

C, Shanaj, Università Politecnica delle Marche

M, Ferretti, Agenzia Regionale Sanitaria – Responsabile Operativo Centrale Unica di Risposta Marche Umbria, Regione Marche, Ancona, Italia

L, Rossini, Agenzia Regionale Sanitaria – Responsabile Operativo Centrale Unica di Risposta Marche Umbria, Regione Marche, Ancona, Italia

D, Paccone, Agenzia Regionale Sanitaria – Responsabile Operativo Centrale Unica di Risposta Marche Umbria, Regione Marche, Ancona, Italia

A, Fazi, Agenzia Regionale Sanitaria – Responsabile Operativo Centrale Unica di Risposta Marche Umbria, Regione Marche, Ancona, Italia

CUR112

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