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Indagare, comprendere e migliorare l’esperienza dei pazienti in pronto soccorso

Massimo Di Benedetto

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Introduzione

La qualità in sanità si compone di tre principali punti di vista: il management, i professionisti e il cittadino (Øvretveit, 1996). L'esperienza dei pazienti di PS è un'area di interesse crescente per clinici, manager e agenzie di regolamentazione. Una buona esperienza del paziente in PS è associata a migliori outcome sia sul paziente (risultati clinici, sicurezza del paziente, aderenza al trattamento, ridotta mortalità), sia sull’organizzazione (tasso di riammissione in ospedale, redditività per la struttura, volontà del paziente di tornare, azioni legali e reclami). Questo lavoro ha tre obiettivi: comprendere quali elementi caratterizzano l’esperienza dei pazienti nel nostro PS, raccoglierli con strumenti validati e pianificare un progetto di miglioramento con interventi mirati sulle aree più critiche.

 

Materiali e metodi

Sono stati analizzati dati retrospettivi: l’indagine 2011 sulla soddisfazione dei pazienti del PS di Rovereto, l’analisi delle lettere inviate ai giornali e riguardanti accessi di PS e dei reclami giunti all’ufficio rapporti con il pubblico APSS. L’analisi della letteratura degli strumenti dedicati alla misurazione dell’esperienza del paziente di PS ha individuato due strumenti in lingua inglese e due in lingua italiana. Lo strumento del Laboratorio Management e Sanità (MeS) del S.Anna di Pisa è stato validato in letteratura (Marcacci, L. et al., 2010) ed è stato selezionato per essere applicato al nostro PS previo consenso con le autrici dello strumento. È stata svolta un’analisi prospettica somministrando il questionario MeS a tutti i pazienti dimessi dal nostro PS.

 

Risultati

L’analisi retrospettiva ha individuato i temi ricorrenti sia delle esperienze negative (i principali: problemi di comunicazione, tempi di attesa, emozioni negative del paziente) che positive (professionalità, umanità, tempestività del personale). L’indagine prospettica ha raccolto 161 questionari che sono stati analizzati da un gruppo di infermieri esperti. Sono stati pianificati degli interventi migliorativi e sono stati previsti 15 indicatori raggruppati nelle seguenti aree: aumentare i dati raccolti, migliorare la gestione dell’ansia/preoccupazione, migliorare l’attesa, migliorare la comunicazione, gestire il dolore. Dopo una valutazione di fattibilità è stato redatto un diagramma di Gantt riportante il responsabile per ogni area.

 

Discussione

Il lavoro ha raccolto informazioni utili per comprendere l’esperienza dei pazienti nel nostro PS. La ricerca rispecchia il modello di Graham (2019) sull’esperienza del paziente basato su bisogni emotivi, di cura, di attesa, fisici e dell'ambiente, comunicativi. I risultati ottenuti dal questionario sono comparabili con i dati raccolti nei PS toscani nel 2011, con punteggi migliori nelle aree di gestione dell’ansia/preoccupazione ma peggiori per la comunicazione.

 

Conclusioni

Questo lavoro ha costruito un metodo per indagare efficacemente il vissuto del paziente, punto di vista necessario per una valutazione completa della qualità in sanità. L’esperienza dei pazienti in PS è un argomento ancora poco esplorato in ambito italiano nonostante la letteratura la abbia già associata a importanti outcome del paziente), e gli strumenti in lingua italiana a disposizione sono ancora pochi, non validati e molto articolati. Il nostro metodo permette alle organizzazioni di indagare l’esperienza del paziente in PS, rilevare le criticità e intervenire in maniera mirata per migliorare la qualità del proprio servizio.

Indagare, comprendere e migliorare l’esperienza dei pazienti in pronto soccorso

Orale

D. Salmaso, Fondazione E. Zancan, Padova

M. Fratti, coordinatore, Medicina d’Urgenza e Pronto Soccorso, Ospedale di Rovereto, APSS Trento
F. Malalan, direttore, Medicina d’Urgenza e Pronto Soccorso, Ospedale di Rovereto, APSS Trento

Pronto Soccorso

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