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"Ti presento il NUE - Istruzioni al cittadino"

Margherita Fiaschi

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Vogliamo raccontare e far conoscere alla popolazione il ruolo fondamentale del NUE nella catena dell'emergenza.

 

Dopo due anni dalla nostra apertura gli utenti compongono ancora il numero dell’ente di cui hanno bisogno convinti di parlare direttamente con gli stessi (112/113/115/118), è importante quindi essere a conoscenza del numero unico per tutte le emergenze 112, in ogni caso qualsiasi numero il cittadino componga viene comunque gestito automaticamente dalla nostra centrale unica.

Rispondiamo ancora a molte chiamate in cui viene fatto un uso improprio della linea di emergenza, per chiedere informazioni, numeri di telefono, consigli medici o di altro genere, vi sono poigli errori di chiamata, spesso provenienti da dispositivi senza sim in dotazione ai bambini e ancora gli scherzi telefonici.

Un altro aspetto quotidiano del nostro lavoro, qualsiasi sia l'emergenza, è l’emotività dell’utente che ci chiede aiuto, infatti ansia e tensione vincono spesso su chi ha bisogno, anche nel caso di donne in difficoltà che non possono parlare esplicitamente e non conoscono gli strumenti per chiedere aiuto in altro modo.

 

E se insegnassimo al cittadino a gestire correttamente una chiamata di emergenza?

Sono pochi, semplici passaggi da memorizzare e seguire dopo aver digitato 112, l’utente inizia col dichiarare la propria necessità, se ha bisogno di emergenza sanitaria, vigili del fuoco o forze dell’ordine, seguendo attentamente le domande precise degli operatori, prosegue comunicando il luogo in cui vi è chi ha bisogno, e concluderà riferendo poi all’ente di secondo livello i dettagli della sua emergenza.

Gli operatori tecnici intervistano il chiamante con uno specifico frasario che guida l'utente passo dopo passo, grazie poi ai vari metodi di localizzazione in nostra dotazione riusciamo ad individuare tempestivamente anche chi non sa dove si trova.

L’App Where Are U è un ottimo strumento da utilizzare per definire da subito il tipo e il luogo dell’emergenza, è possibile contattarci anche tramite chat o chiamata muta.

E’ fondamentale istruire i bambini sull’importanza di comporre un numero di emergenza, sono infatti l'utenza più speciale su cui investire e i progetti da attuare potrebbero essere molteplici, come la formazione specifica nelle scuole, prima spiegata in teoria, differenziando il metodo per le varie fasce d’età e poi con simulazioni di telefonate pratiche, estremamente interessante è aprire le porte della nostra centrale con visite organizzate per conoscere da vicino la nostra realtà, esperienza che abbiamo già avuto modo di sperimentare ed è stata di grande scambio per noi e per chi ci è venuto a trovare.

 

Con l’arrivo del NUE non esistono tempi di attesa, l’utente non viene mai lasciato solo dal momento in cui rispondiamo alla sua telefonata, ogni utente viene preso in carico e mai abbandonato prima del passaggio al psap2, non esistono chiamate perse anche in caso di iperafflusso, garantiamo inoltre il servizio di interpretariato per cittadini stranieri.

Iniziamo davvero a preparare l'utenza a saper chiedere aiuto, in ogni momento;

Perchè Insieme.. siamo davvero, Un Unico Insieme.

"Ti presento il NUE - Istruzioni al cittadino"

Orale

CUR112

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